Do rozmyślań na ten temat skłoniły mnie dwie okoliczności: lektura książki „Fearless organization” oraz niedawna rocznica katastrofy smoleńskiej.
Autorka Amy C. Edmondson pisze między innymi o największym wypadku w lotnictwie cywilnym na Teneryfie w 1977 roku jako o przykładzie katastrofy spowodowanej brakiem psychologicznego bezpieczeństwa.
Jak do tego doszło? W związku z alarmem bombowym na lotnisku Gran Canaria wszystkie loty przekierowano na małe lotnisko na Teneryfie, zupełnie nieprzygotowane do obsługi takiego ruchu i dużych Boeingów. Były tam tylko jeden pas startowy i jeden do kołowania. Ruch obsługiwało dwóch kontrolerów, którzy nie mając do dyspozycji radaru pomagającego określić położenie samolotów na płycie lotniska musieli sobie poradzić z dodatkowymi samolotami. Samoloty parkowały na płycie lotniska i drodze do kołowania. Dodatkowo nagle zmieniła się pogoda i lotnisko spowiła mgła. Widoczność spadła do 100 metrów.
Kapitan van Zanten był dowódcą załogi samolotu Boeing 747 linii KLM. Mr KLM – jak o nim mówili, był jednym z najbardziej doświadczonych pilotów tej linii, który dodatkowo pełnił funkcję instruktora i przeszkolił większość pilotów samolotów typu Boeing 747. Na zdjęciu reklamującym linie KLM wyglądał jak człowiek, który pewnie się czuje trzymając stery w ręku.
Teraz, zniecierpliwiony czekał na start. Aby to mogło nastąpić samolot linii Pan Am musiał opuścić pas. W wyniku niezrozumienia instrukcji z wieży kontrolnej kapitan van Zanten był pewien, że dostał zgodę na start. Pomimo iż drugi pilot Klaas Meurs zwrócił mu uwagę, że nie była to zgoda na start, tylko na gotowość, van Zanten podjął decyzję o starcie sądząc, że w tym czasie samolot linii Pan Am zjedzie już z pasa. Tak się jednak nie stało, gdyż w wyniku mgły załoga Pan Am nie zauważyła zjazdu z pasu i po prostu zgubiła drogę. Drugi pilot bał się powiedzieć „zaczekaj na zgodę na start (wait for clearance”). W tym czasie wieża lotów poinformowała załogę Pan Am, żeby dała znać jak tylko zjedzie z pasa. Ta potwierdziła, że tak zrobi.
Inżynier pokładowy załogi KLM Willem Schreuder słysząc to założył, że samolot linii Pan Am nadal blokuje pas startowy i zapytał czy samolot Pan Am zdążył już opuścić pas, na to kapitan van Zanten odpowiedział – tak i kontynuował start. I to był moment, w którym zabrakło psychologicznego bezpieczeństwa w kokpicie, aby drugi pilot i inżynier pokładowy odważyli się głośno powiedzieć co myślą i czują. Gdy zobaczyli przed sobą blokujący pas samolot Pan Am było już za późno. W katastrofie zginęły 583 osoby, ofiary psychologicznej hierarchii. Podwładni nie ośmielili się sprzeciwić decyzji kapitana, choć w grę wchodziło ich własne życie i los pasażerów obu samolotów.
Katastrofa smoleńska, choć nadal nie wiemy jakie były dokładne jej przyczyny też wydarzyła się w niesprzyjających warunkach pogodowych i należy domniemywać, że załoga samolotu wioząc parę prezydencką i elitę polityczną kraju też mogła być pod presją zarówno ważnego zadania – dowiezienia wszystkich na czas, jak i przełożonych.
W takich sytuacjach, kiedy należy głośno powiedzieć co się myśli my często skupiamy się na procesie myślowym i analizie korzyści i kosztów naszego zachowania. Nie są to łatwe decyzje, gdyż korzyści mogą być niejasne i opóźnione w czasie, np. uniknięcie kolizji, a koszty natychmiastowe i nieprzyjemne – irytacja szefa.
Jakie główne wnioski zostały wyciągnięte z tych i innych katastrof?
Spójna komunikacja – termin „start” używa się tylko w sytuacji, gdy wieża daje zgodę na odlot. Szkolenia załóg, ze szczególnym uwzględnieniem asertywnej komunikacji, zwłaszcza członków załogi niższych rangą. Stosowanie list kontrolnych, co skutkuje spłaszczeniem hierarchii w kokpicie.
Biznes przypomina teraz lot w odrzutowcu. Niektórym skończyło się paliwo, niektórzy jadą na autopilocie. Co zrobić, żeby dolecieć do celu? Czasami celem jest samo latanie, więc co zrobić, żeby czuć się w powietrzu bezpiecznie, pewnie i czerpać z tego przyjemność?
Nawiązując do lekcji z lotnictwa. Czy w naszych firmach jest spójna komunikacja? Czy słuchamy i się słyszymy? Czy rozumiemy co inni do nas mówią? Czy mówimy tak, aby być zrozumiałymi? Czy sprawdzamy zrozumienie, a nie zakładamy, że wiemy?
Czy dopuszczamy asertywną komunikację? Czy jesteśmy gotowi na niewygodne pytania? Czy korzystamy z dodatkowych oczu pasażerów naszego samolotu i słuchamy tego co oni widzą?
Odrzutowiec leci szybko. Trzeba szybko podejmować decyzje – czy jest do tego bezpieczna przestrzeń w twojej organizacji? W czasach VUCA sukces odnosi ten kto szybciej się uczy, adaptuje do nowych warunków i efektywnie komunikuje.
Którym odrzutowcem ty lecisz?
Maria Wajda
Manager, swoje doświadczenie zawodowe zdobyła zarządzając zespołami w Polsce, Czechach i na Węgrzech. Od 2016 roku pracuje jako Executive Coach (International Coaching Certification) i Mentor pomagając liderom i ich organizacjom w rozwijaniu potencjału.
